有這么一群人，他們不能到抗疫一線與醫(yī)護(hù)人員并肩作戰(zhàn)，然而在多家方艙醫(yī)院、集中隔離點(diǎn)以及多個(gè)社區(qū)，都滲透著他們的辛勤服務(wù)。在線上，他們與醫(yī)護(hù)人員和社區(qū)工作人員密切聯(lián)動(dòng)，為社區(qū)提供有效管理模式、為患者積極協(xié)調(diào)各方資源、為居民提供醫(yī)療咨詢和心理疏導(dǎo)……

這是一群專(zhuān)業(yè)又熱心的社工志愿者。他們發(fā)揮著各自的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，與線下人員齊發(fā)力，組成一道特殊的防疫戰(zhàn)線。

第一時(shí)間集結(jié)社工志愿者

1月23日，武漢宣布封城，武漢地區(qū)的社工組織迅速行動(dòng)起來(lái)。這一天，武漢大學(xué)社會(huì)學(xué)院郁之虹老師在網(wǎng)上加入了由某社工組織發(fā)起的一個(gè)群，群里已經(jīng)有大約300人，其中250人左右是心理咨詢師和社工，服務(wù)對(duì)象卻沒(méi)幾個(gè)。

由于自身是社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)，又是高校教師，郁之虹立刻有了一個(gè)想法，何不整合高校老師的團(tuán)隊(duì)力量，為一線社工提供政策性指導(dǎo)。就這樣，郁之虹聯(lián)合自己的同事劉婷婷、陳煦等人，發(fā)起建立了“社工共振”群，很多高校同行迅速加入進(jìn)來(lái)。在老師們的號(hào)召下，很多相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)子也紛紛加入。

在前方，醫(yī)護(hù)人員全力救治病人；在后方，社區(qū)需要進(jìn)行有效管理配合控制疫情。社區(qū)層面如果管控不好，其后果可想而知。郁之虹認(rèn)為，以社區(qū)為依托建立一個(gè)分級(jí)安全網(wǎng)絡(luò)，是當(dāng)務(wù)之急。分級(jí)網(wǎng)絡(luò)里需要哪些人？“社工+心理+醫(yī)務(wù)+群助理”，這四類(lèi)人各司其職，就能對(duì)居民起到科普、安撫、咨詢、協(xié)調(diào)等工作。

當(dāng)時(shí)，醫(yī)院的醫(yī)生已經(jīng)全部在一線開(kāi)足馬力救治病人。社工群里需要的醫(yī)務(wù)工作者哪里找？ 24日，郁之虹通過(guò)武漢大學(xué)社會(huì)學(xué)院副書(shū)記趙金利，緊急聯(lián)系了第一臨床學(xué)院主管學(xué)生工作的副書(shū)記楊勁請(qǐng)求支援，當(dāng)晚，該學(xué)院臨床專(zhuān)業(yè)的約70名博士生和碩士生踴躍報(bào)名參加。此外，武漢大學(xué)的許多在校生也紛紛報(bào)名。

社工和心理志愿者，光靠武大的力量是不夠的。郁之虹還積極向中國(guó)社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)求助，協(xié)會(huì)立即幫忙對(duì)接了黑龍江省相關(guān)機(jī)構(gòu)。很快，黑龍江省社工志愿者，在經(jīng)過(guò)前期嚴(yán)格的資質(zhì)審核、規(guī)范的報(bào)名材料提交，以及對(duì)一線能力和崗位匹配度進(jìn)行評(píng)審之后，投入到武漢抗擊疫情的前線志愿服務(wù)中。此外，還有來(lái)自上海、廣州等地的資深社工督導(dǎo)和專(zhuān)家也陸續(xù)加入。

瞬間充實(shí)的“人才池”，讓郁之虹他們心里有了底。

開(kāi)發(fā)“2+3”抗疫模式

三級(jí)防御是公共衛(wèi)生體系的經(jīng)典理論，在汶川地震等重大事件中也曾加以使用。但與汶川地震情況不同的是，地震過(guò)后志愿者可到現(xiàn)場(chǎng)工作，而面對(duì)疫情，社工志愿者只能采取線上服務(wù)。如何能夠讓線上服務(wù)不僅僅“飄”在線上，而是與線下工作相結(jié)合，使社區(qū)、居民能夠得到切實(shí)的好處？

針對(duì)這個(gè)情況，郁之虹開(kāi)發(fā)了 “2+3”抗疫模式：即兩名專(zhuān)職工作者（地面工作人員、社會(huì)工作者）+三名志愿者（醫(yī)務(wù)、心理、管理助手）組成服務(wù)小組，利用微信群開(kāi)展工作。目標(biāo)是通過(guò)云端，讓線上的志愿者與線下的現(xiàn)場(chǎng)工作者配合，相互呼應(yīng)，有效回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求，并有效分擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作壓力，達(dá)到異地增援的效果，緩解一線工作人員因人手不足而承受的壓力。

在此邏輯下，他們建立了一套以“社區(qū)為本”的網(wǎng)絡(luò)抗疫三級(jí)防御模型——

第一級(jí)防御“針對(duì)社區(qū)”:首先通過(guò)本地民政，與各街道網(wǎng)格員進(jìn)行對(duì)接，將網(wǎng)上的醫(yī)務(wù)志愿者、社會(huì)工作者及心理志愿者下沉到網(wǎng)格群里，醫(yī)務(wù)工作者負(fù)責(zé)面向社區(qū)居民進(jìn)行醫(yī)療科普，并在線答疑；心理志愿者提供心理疏導(dǎo)，以及緩解情緒的方法和技巧；社會(huì)工作者負(fù)責(zé)評(píng)估社區(qū)居民的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關(guān)系，與居民建立積極的關(guān)系，并幫助組員形成互助團(tuán)體；社工助理負(fù)責(zé)協(xié)助社工管理群事物，以及日常的檔案管理。

第二級(jí)防御“針對(duì)隔離”：建立針對(duì)居家隔離人群的“居家陪護(hù)群”，以及針對(duì)被集中隔離人群的被“酒店陪護(hù)群”。對(duì)于這一部分人員，醫(yī)務(wù)志愿者的工作是在為隔離者提供醫(yī)療咨詢，指導(dǎo)病患的自我隔離；心理志愿者提供心理疏導(dǎo)，以及緩解情緒的方法和技巧；社會(huì)工作者負(fù)責(zé)評(píng)估隔離者的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關(guān)系，與建立積極的關(guān)系，并幫助組員形成互助團(tuán)體；社工助理負(fù)責(zé)協(xié)助社工管理群事務(wù)，建檔以及跟蹤發(fā)熱人群每日的臨床表現(xiàn)以及日常的檔案管理。目前我們團(tuán)隊(duì)在這個(gè)層級(jí)的工作重心集中在集中隔離群。

第三級(jí)防御“針對(duì)新冠肺炎患者”：建立針對(duì)冠狀病毒患者或疑似患者家屬的支持群。這一個(gè)層級(jí)原則上建設(shè)兩個(gè)群，一個(gè)群為“支持群”，主要針對(duì)入院隔離的冠狀病毒患者及其家屬，該群的主要目的是幫助患者及其家屬提供情緒支持，以及對(duì)病患家屬進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，以掌握其是否有感染風(fēng)險(xiǎn)。另一個(gè)群為“陪護(hù)群”，該群主要針對(duì)入院失敗而滯留在家的冠狀病毒高度疑似或患者，該群的主要目的除了幫助和支持群友外，還須積極為群友提供病床資源的對(duì)接服務(wù)。在第三級(jí)的群組里，醫(yī)務(wù)志愿者的工作是根據(jù)患者的病情發(fā)展，為其提供醫(yī)療信息，并指導(dǎo)其按醫(yī)囑有效地服藥，此外還須為家屬提供健康知識(shí)，同時(shí)幫助家屬自我篩查；心理志愿者提供心理疏導(dǎo)，以及緩解情緒的方法和技巧；社會(huì)工作者負(fù)責(zé)評(píng)估患者及其家屬的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關(guān)系，與之建立積極的關(guān)系，穩(wěn)定家屬情緒，并幫助組員形成互助團(tuán)體，對(duì)患者形成支持；社工助理負(fù)責(zé)協(xié)助社工管理群事物，建檔以及跟蹤家屬的每日臨床表現(xiàn)以及日常的檔案管理。

從“婉拒”到“認(rèn)可”

連日來(lái)，郁之虹組織的團(tuán)隊(duì)已“下沉”到多個(gè)社區(qū)、隔離點(diǎn)和方艙醫(yī)院，開(kāi)展了切實(shí)有效的服務(wù)——

2月2日，進(jìn)入北湖街道建立微信群，從線上針對(duì)北湖的街區(qū)居民進(jìn)行科普、醫(yī)療咨詢、情緒安撫、篩分人群以及個(gè)案跟進(jìn)。

2月4日，進(jìn)入江漢區(qū)某集中隔離點(diǎn)，進(jìn)行線上疏導(dǎo)、安撫、醫(yī)務(wù)咨詢以及危機(jī)介入等服務(wù)。

2月8日，進(jìn)入洪山體育館方艙腫瘤醫(yī)院片區(qū)，進(jìn)行志愿者組織、云端管理、情緒安撫、個(gè)案跟進(jìn)、醫(yī)療咨詢以及危機(jī)介入等服務(wù)。

2月13日，進(jìn)入東西湖武漢客廳方艙醫(yī)院，進(jìn)行志愿者組織、云端管理、情緒安撫、個(gè)案跟進(jìn)、醫(yī)療咨詢以及危機(jī)介入等服務(wù)。

然而，“下沉”的過(guò)程并非一帆風(fēng)順。“一開(kāi)始，醫(yī)院其實(shí)是婉拒我們的?！庇糁缯f(shuō)，這個(gè)他們非常能夠理解。這樣的模式大家都沒(méi)操作過(guò)，而醫(yī)生們?cè)缍济Φ媚_不沾地，擔(dān)心社工志愿者的介入是給他們“添亂”。

被“婉拒”后，團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有放棄，他們明白，醫(yī)生們?cè)谶@種“應(yīng)激”的狀態(tài)下，壓力非常大，很多的組織、梳理、管理工作他們是無(wú)暇顧及的，而醫(yī)護(hù)人員是從不同醫(yī)院臨時(shí)抽調(diào)組成，專(zhuān)業(yè)對(duì)口率低、相互了解少。而同時(shí)，患者對(duì)方艙醫(yī)院運(yùn)作不熟悉，也難免因?yàn)閾?dān)心“交叉感染”而出現(xiàn)焦慮情緒，所以社工志愿者在線上的協(xié)調(diào)、組織、宣導(dǎo)等工作是非常有必要的。

團(tuán)隊(duì)只有另辟蹊徑。經(jīng)過(guò)武漢客廳管理方的允許后，他們將準(zhǔn)備好的群二維碼請(qǐng)工作人員人肉帶入艙內(nèi)張貼出來(lái)，邀請(qǐng)艙友掃碼加入。沒(méi)有艙內(nèi)地面工作人員的接應(yīng)，團(tuán)隊(duì)主動(dòng)對(duì)接上幾名熱心患者，請(qǐng)他們當(dāng)“眼睛”。比如團(tuán)隊(duì)請(qǐng)患者拍攝醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)的視頻，然后團(tuán)隊(duì)勾勒出內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，并根據(jù)結(jié)構(gòu)圖起草入院手冊(cè)提供給患者。比如團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，有很多患者因?yàn)樵簝?nèi)光線太亮很難入睡，他們主動(dòng)聯(lián)系成都的志愿者給患者提供眼罩等。漸漸地，越來(lái)越多患者加入群來(lái)，也越來(lái)越多醫(yī)護(hù)人員看到，他們的服務(wù)工作的確是極大減輕了他們的工作負(fù)擔(dān)。

現(xiàn)階段，社工志愿者參與方艙醫(yī)院服務(wù)工作，通過(guò)“線上+線下”“艙內(nèi)+艙外”互動(dòng)的方式進(jìn)行，整合“醫(yī)務(wù)+社工+心理”志愿者資源，配合醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展患者入艙適應(yīng)、生活照顧、即時(shí)回應(yīng)、情緒疏導(dǎo)和資源對(duì)接工作，極大減輕了一線醫(yī)務(wù)工作者的負(fù)擔(dān)。

2月14日，基于團(tuán)隊(duì)在洪山方艙的工作模式，湖北慈善社工編寫(xiě)了《“方艙醫(yī)院”社會(huì)工作志云服務(wù)指引》，團(tuán)隊(duì)所運(yùn)用的“2+3”線上增援模式也被納入中國(guó)社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)組織所編寫(xiě)的《社會(huì)工作參與新型冠狀病毒感染肺炎防控工作實(shí)務(wù)指引》內(nèi)。

目前，團(tuán)隊(duì)工作分別對(duì)接三個(gè)接口：社區(qū)、集中隔離點(diǎn)、方艙醫(yī)院。每個(gè)版塊人員互不重疊，每個(gè)人各司其職，井然有序開(kāi)展工作。

“目前，我們團(tuán)隊(duì)將近200人，其中有一半都是武大的學(xué)生。我們還在通過(guò)各種途徑招募更多社工志愿者，力求‘下沉’到更多方艙醫(yī)院、隔離點(diǎn)和社區(qū)，最大限度發(fā)揮我們社工的作用?！?郁之虹說(shuō)。（中國(guó)教育報(bào)-中國(guó)教育新聞網(wǎng)記者 程墨 特約通訊員 吳江龍 陳麗霞）